подписчиков

подписок

9,2к

просмотров

Ноябрь 2025

Здравствуйте! Хотелось бы поделиться впечатлениями от визита в пункт выдачи по адресу г. Екатеринбург, улица Алтайская 62 15.11.25 и оставить обратную связь, которая, надеюсь, поможет улучшить сервис. Я пришла в пункт СДЭК отправить посылку через сервис «Авито Доставка» и стала свидетелем нескольких рабочих моментов, которые, на мой взгляд, создают значительные сложности для клиентов компании. 1. Вопрос организации очереди и времени ожидания. Пока менеджер Яна обслуживала предыдущих клиентов (клиенты делали выбор из множества посылок с верхней одеждой), мне пришлось ждать около 30 минут. Понимаю, что работа сложная, но, возможно, стоит рассмотреть возможность более тонкой настройки ПО, которое позволит параллельно и выдавать и принимать посылки? Пока клиенты примеряют вещи и делают выбор - менеджер и вся остальная очередь вынуждены томиться в ожидании. Если же такое ПО уже работает, возможно необходимо произвести дополнительный инструктаж менеджеров данного пункта по работе с ним, чтобы оптимизировать поток клиентов и сократить время ожидания? Как можно решить этот вопрос? 2. Отсутствие прозрачной информации о стоимости дополнительных услуг. Я заранее спросила у менеджера Яны про наличие упаковки (пупырчатой пленки), продемонстрировала свою посылку. Мне подтвердили, что она есть, но не сообщили, что она платная и сколько стоит. Предложили ожидать своей очереди, что я и делала около 30 минут. Что упаковка платная, а также ее стоимость мне озвучили только непосредственно при оформлении, из-за этого все время ожидания в очереди прошли впустую. Было бы честно и удобно сразу полностью информировать клиентов о ценах на дополнительные услуги, ведь диалог на эту тему уже был, зачем отправлять клиента ждать, а если клиент не согласен с ценой упаковки и просто уйдет. Зачем ему ждать? Это важно. Время - ценный и невосполнимый ресурс. Возможно, необходимо проговорить эти моменты персоналу дополнительно? 3. Нет прейскуранта. В зале я не обнаружила прайс-листа на упаковку. Менеджер также не смогла ответить на вопрос о том, как рассчитывается стоимость упаковки. Стоимость пупырки в 400 рублей - это за сколько метров? А как она рассчитывается? Почему мне было отказано в этой информации? Техподдержка СДЭК мне, конечно, ответила, что стоимость метра 90 рублей и прислала ясное объяснение расчета на пупырку. Но связь с техподдержкой это время, а заказ и посылку нужно оформлять прямо сейчас, почему менеджер компании, который сидит в зале и работает со мной, просто отказывается предоставлять эту информацию? Складывается впечатление, что у персонала просто недостаточно информации. Возможно, требуется провести дополнительный инструктаж о стоимости упаковки и донесении информации до клиентов? Размещение понятного прайс-листа в зале решило бы этот вопрос раз и навсегда. Более того, отказ предоставить прайс-лист и его отсутствие в зале - это ведь прямое нарушение законодательства, ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 15 Правил оказания услуг, утв. Постановлением Правительства РФ № 1287. Что можно сделать, чтобы клиенты не попадали в такие неловкие ситуации? Пока я ждала, ведь отправление посылки у меня заняло около часа, я обратила внимание и на другие ситуации, с которыми столкнулась менеджер Яна и другие клиенты, которые приходили на пункт за время моего ожидания: 1. Проблемы с оплатой: Терминал для безналичного расчёта не работал. Клиентам приходилось снимать наличные или пытаться оплатить через сайт, который тоже зависал. Каждый платёж занимал много времени. Вопрос: как планируется наладить бесперебойную работу эквайринга, почему оплата через сайт также нестабильна и работает с задержками, перебоями, как вообще платить? 2. Отказ в отправке: Менеджер не принял на отправку у следующего клиента складной самокат, сославшись на габариты Авито, хотя самокат складывается и тогда точно подходит под требуемые габариты Авито доставки. Не было предложено альтернативных решений, например, сложить самокат, и он точно проходит в габариты вес — не более 25 кг, длина стороны — до 149 см. В итоге компания потеряла заказ, а значит и деньги. 3. Следующему клиенту менеджер Яна выдала не ту посылку. Это вызывает беспокойство о сохранности посылок. К счастью, он быстро вернулся и всё удалось разрешить, но такая ситуация говорит о проблемах в порядке выдачи. Складывается впечатление, что одного менеджера на пункте - недостаточно. Яна, явно не справляется. Возможно, ей требуется напарник? 4. Книга жалоб и предложений: На мою просьбу предоставить книгу жалоб и предложений менеджер отказала, что является прямым нарушением Закона «О защите прав потребителей» (ст. 8, 9, 12) и Приказа Роспотребнадзора № 321, обязывающего иметь такую книгу в свободном доступе. Итог: У меня сложилось впечатление, что менеджер Яна работает в условиях системных проблем: нет прайс-листов, нестабильно работает ПО компании, недостаточно информации, отсутствуют четкие регламенты, нет понимания законодательства, нет более опытного менеджера-наставника или связи с ним. Очень надеюсь, что моя обратная связь будет полезна для общего улучшения сервиса в вашем пункте. Надеюсь на обратную связь, удалось ли решить описанные проблемы. В текущих ситуациях любая другая транспортная компания обладает преимуществом перед вами.

ТриНаЧетыре

Екатеринбург · Фотоуслуги

Октябрь 2023

Отличное место! Прекрасные фотографии!