Во-первых, я подал заявку на членство в качестве основателя через Instagram около четырех месяцев назад. Затем я повторил то же самое заявление еще три-четыре раза. В соответствующем сообщении запрашивается номер телефона и указывается, что будет произведен возврат. Однако я не получил никакого ответа.
Вчера, когда я увидел в новостях, что зал открылся, сегодня я хотел лично пойти и получить информацию. Я спросил дежурную в приемной, почему нас не вызвали, несмотря на то, что мы подали заявление. Дек Дек сказал, что, возможно, нам звонили, но поскольку мы не отвечали, повторных звонков не было. Он также заявил, что звонки совершались по номерам 0850, и что процесс не продолжался, если он не был открыт при одном звонке. Однако, когда я проверил свои телефонные записи, я обнаружил, что за последние четыре месяца я получал только два неотвеченных звонка и отвечал на оба в один и тот же день.
Позже я хотел узнать о ценах в салоне. Дежурная дама заявила, что до вчерашнего дня членам-учредителям была предоставлена скидка в размере 55%, но эта возможность была прекращена. Кроме того, я спросил, сколько стоит членство в учредителе. Однако он сам ответил: ”Было бы глупо, если бы я вам это сказал". После того, как он проявил любопытство, поделившись соответствующей ставкой дисконтирования, мне не показалось профессиональным подходом, что он счел ненужным делиться информацией о ценах.
Я хотел поговорить с директором салона, чтобы лучше понять эту ситуацию и найти решение. Мы поговорили с директрисой в приемной. Я передал ему, что отношение персонала произвело негативное впечатление на отношения с клиентами. Однако я не слышал никаких извинений или заявлений о том, что по этому поводу будет дана оценка.
Кроме того, когда я упомянул, что не было возврата к заявкам на членство в учредителях, он сказал, что они, возможно, не успевали из-за загруженности, и что два сотрудника совершали около 100 звонков в день. Однако это противоречит заявлению приветствующего: “Мы звонили вам, AMI, но не перезванивали, потому что вы не отвечали”. Я думаю, что для того, чтобы бизнес мог создать фирменный стиль, он должен, по крайней мере, придерживаться последовательного подхода к своим внутренним коммуникациям.
Когда я спросил его, почему клиенты, подавшие заявки, были исключены из процесса скидок без получения каких-либо возвратов, он ответил: “Салон открыт, вы могли бы прийти и получить информацию”. Однако, хотя в сообщении в Instagram четко указано, что будет проведен поиск, странно, что клиентам декоммунизируют необходимость приходить и получать информацию. Если бы мне позвонили сегодня, была бы мне предложена дека членства в учредительном собрании? По какому критерию проводилось декоммунизация между востребованными и не востребованными клиентами, если они не будут обслуживаться?
Когда я попросил его записать цены, основатель заявил, что процесс членства был закрыт, и текущая цена не изменится. Более того, он заявил: ”Даже если бы пришел мой отец, я бы не дал другую цену". Это описание кажется не очень подходящим как с точки зрения взаимоотношений с клиентами, так и с точки зрения языка общения корпоративного бизнеса.
Наконец, я заметил, что, хотя MACFIT является признанным брендом в Турции, его филиал в Эдирне на данный момент не полностью соответствует корпоративным стандартам. Конечно, для недавно открывшегося бизнеса нормально иметь некоторые сбои. Однако то, как управляются такие сбои, демонстрирует корпоративную позицию бизнеса и важность, которую он придает удовлетворенности клиентов. На данный момент у MacFit Edirne есть недостатки с точки зрения управления взаимоотношениями с клиентами и антикризисного управления.
Я надеюсь, что в будущем эти недостатки будут устранены с помощью более профессионального подхода к обслуживанию.