Официальная претензия в адрес Ozon и ПВЗ
Вынуждена подробно изложить ситуацию, которая демонстрирует системные проблемы вашего пункта
1. Системный сбой с возвратом товара
— Продавец и поддержка Ozon официально одобрили возврат парфюма. Однако сотрудница ПВЗ (рыжеволосая, постоянно недовольная) повторно отказала в приеме.
— Её объяснение: «Деньги спишут с меня, договаривайтесь с продавцом сами».
• Почему ваши сотрудники игнорируют решения поддержки?
• Как продавец может вернуть деньги без получения товара? Это нарушение базовых правил возврата.
2. Двойные стандарты поддержки
— После первого отказа я повторно обратилась в поддержку. Мне подтвердили возврат и заверили, что «проблем не возникнет».
— Но через несколько часов, когда запрос перенаправили в ПВЗ, сотрудница снова отказала. Где логика? Если поддержка одобряет возврат, почему пункт выдачи его блокирует?
3. Непрофессиональная атмосфера в ПВЗ
— Дети сотрудницы регулярно находятся в пункте, кричат и мешают клиентам.
— Это противоречит нормам обслуживания. Разрешено ли работникам приводить детей на рабочее место? Если да, прошу указать, где это закреплено в ваших правилах.
4. Пассивная агрессия вместо сервиса
— За 40 минут до закрытия сотрудница спросила, успеем ли мы примерить вещи, хотя время работы еще не истекло.
— Постоянные комментарии сквозь зубы, нежелание выполнять базовые обязанности — это норма для ваших сотрудников?
5. Перекладывание ответственности на клиента
— Мне предлагают «договориться» с продавцом, хотя процесс возврата регулируется вашей же платформой.
— Почему я должна решать, как сотруднице избежать штрафа, или куда отправить товар? Это зона ответственности Ozon, а не клиента.
— После многократных отказов, хамства и отсутствия внятных ответов забираю последние заказы и прекращаю пользоваться данным ПВЗ.
— Прошу:
• Провести проверку работы пункта.
• Объяснить, почему сотрудники нарушают утвержденные правила возвратов.
• Урегулировать вопрос с детьми на рабочем месте.
Один из лучших Пвз в промышленном районе , сотрудники вежливые и всегда рады помочь клиентам в вопросах доставки и отказа от товара. Хочу отметить ,что на пункте всегда чисто.
Девушка, которая выдает заказы, не знает элементарных правил поведения! С клиентами надо хотя бы здороваться! И с нормальным лицом их встречать! Это Ваша работа!
Уже не первый раз замечаю вот такое отношение, и пользоваться данным пунктом выдачи больше нет желания! Но отмечу, что такая ситуация только с одним администратором, другие и мальчики и девочки очень приятные!
Офис находится рядом с домом. Заходишь и понимаешь, ты дома, тут всегда уютно и чисто. Решили вопрос с товаром, у которого истек срок хранения, и его уже должны были отправить обратно на склад, девушка позвонила в поддержку и согласовала, чтобы товар вернули на выдачу. Заказ я получила. Огромное спасибо ей, выручила!!