Екатерина Б.
3
0
подписчиков
0
подписок
6,1к
просмотров
Хочется оставить отзыв, но не об отеле. Он очень чистый и красивый. Не о горничных, они все замечательные, улыбались, были крайне доброжелательными (даже к нашим детям). Тоже самое могу сказать о персонале СПА (особенно об Олеге, очень клиентоориентированный и ответственный молодой человек). И даже не о персонале ресторана, который старался и создавал прекрасный ужин, затем прекрасный вкусный завтрак, а потом и обед для всей нашей семьи. Хочется оставить отзыв о работе ресепшена, о лице вашего отеля, казалось бы. А конкретно о старшем менеджере Кристине. Так она представилась.
Заезжали мы к вам 8 марта, в праздничный день, в номер 314 (категории Люкс), всей семьёй: муж, жена и двое дочек 9 лет и 3 года, хотя это всё вы можете узнать из наших документов, у вас совершенно точно есть их сканированные копии. И они совершенно точно сделаны именно в день заезда. И совершенно точно были сделаны с оригиналов наших документов и никак иначе. И было это сделано именно благодаря старшему менеджеру Кристине, которая проявила невероятную твёрдость характера, но при этом полное отсутствие той самой клиентоориентированности, которая есть у Олега. Когда мы подошли на заселение, то выяснилось, что оригинал паспорта есть только у мужа. Жаль, но нам никто не сообщил, что оригиналы документов СТРОГО ОБЯЗАТЕЛЬНЫ для ВСЕХ проживающих. Хотя до этого велась переписка с мужем по другим вопросам. Да, в подтверждении бронирования указан закон, по которому это всё необходимо. И да, незнание закона не освобождает от ответственности. Это и доказала Кристина, которая подошла по нашей просьбе на стойку регистрации, чтобы постараться решить вопрос с заселением без документов. С каменным лицом, без тени улыбки, без намёка на неудобность ситуации, смотря в монитор, и щёлкая мышкой, Кристина отказала нам в заселении, отказала в возврате средств за проживание, отказала в письменном отказе от заселения, которое мы просили дать. Но зато она распечатывала нам законы, чтобы показать, по какому конкретно пункту я и мои дети не имеем право заехать. Мы предлагали компромисс: дать сканы документов, которые у нас были, дать моё водительское удостоверение, предъявить данные с сайта Госуслуг, привезти оригиналы документов утром следующего дня, потому что мужу с дочкой всё равно надо было отъехать на выступление в сторону дома. Но Кристина была непоколебима. Длилось это час. Обе мои дочки расплакались, за это отдельное спасибо Кристине. Затем нам разрешили заселиться в номер с условием того, что находиться там мы можем до 23:00. Затем меня и моих детей выгонят. Когда мы согласились, Кристина язвительно спросила: «А как мы будем решать ваш вопрос после 23:00?». Профессионально. В итоге мужу пришлось потратить 2,5 часа на то, чтобы съездить домой и привезти документы, тем самым украв у нас в общей сложности 3,5 часа оплаченного отдыха в номере категории Люкс. Надо ли говорить, что режим дневного сна моей 3х-летней дочки сдвинулся, из-за чего нам пришлось перенести бронь ужина, пропустить живую музыку и не успеть заказать всё, что мы бы хотели, потому что кухня перестала работать?
Из всего вышесказанного понятно, что праздничный день и сюрприз от мужа был испорчен. Да, закон есть закон. Его, конечно, надо соблюдать. Но в гостиничном сервисе есть ещё один неписанный закон: «клиент всегда прав». А особенно клиент с детьми.
А ещё хотелось бы сказать, что клиентов в отелях обычно называют гостями. И мы хотели быть именно гостями у вас, а оказались исполнителями договора согласно постановлению Правительства РФ от 09.10.2015 №1085. Это нам за тот самый час доказала Кристина.
Конечно же, мы больше к вам не приедем. И никому вас не посоветуем. Наверное, для вас это не такая уж и большая потеря. Зато у вас остались сканированные копии оригиналов всех наших документов сделанные исключительно в день заезда! И не сутками позже! Это гораздо более важно.
Очень приятное и уютное место!
Вкусная еда. Особенно треска :)
Есть детская комната, много настольных игр! Обязательно приедем ещё! Спасибо персоналу за доброжелательность и хорошую работу!!!
