Grand City
Апрель 2023 •
1
Пишу отзыв от двух посетителей, которым нахамил персонал ресепшена в первые минуты нахождения на территории холла гостиницы. Считаю недопустимым такое отношение и хамское общение со стороны представителей услугодателя. Ситуация была следующая на территорию гостиницы зашли две девушки прилично одетых, адекватных, в ожидании такси после работы и сели на диван, со стороны ресепшена был задан вопрос, девушки, вы кто и с какой целью здесь находитесь. Ответ был "ожидаем такси", на что поступил комментарий, вы кто, что вам тут нужно, вам здесь нельзя находиться, вы не посетители, на территорию гостиницы могут заходить только проживающие в ней лица, вам нужно отсюда выйти, так как вы не проживающие и не намерены заселяться. Данный комментарий в корне противоречит законодательству Российской Федерации, гостиничному бизнесу и в целом правилам оказания услуг. Лицо, оказывающее услугу, не имеет право хамить, выгонять и ещё каким-либо образом уничижительно относиться к "потенциальным" или фактическим клиентам/услугополучателям. Для особо одарённых работников ресепшена, расшифрую что же такое холл или фойе гостиницы и в ином общественном здании - это главное помещение в общественном здании (в кинотеатре, гостинице, театре и т.д.), предназначенное для пребывания посетителей во время ожидания, отдыха, проведения мероприятий. Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. В гостиничном бизнесе умению общаться с гостем уделяется особое внимание.  Из общих правил общения можно выделить наиболее важные: - работник гостиницы должен быть всегда готов оказать гостю услугу тогда, когда эта услуга нужна гостю, а не тогда, когда это удобно работнику; - работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, проводить беседу совершенно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, гость приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными гостями, всячески демонстрировать гостю, что сотрудник озабочен его проблемой; - сотрудник гостиницы должен улыбаться гостю, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.); - надо уметь корректно информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что гость должен доплатить некоторую сумму; - ни один работник гостиницы не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если гость сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять гостя, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание гостя, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...». Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить гостя (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Надо сделать все допустимое, чтобы в дальнейшем не лишиться гостя как гостя. Резюмируя вышесказанное: работники холла гостиницы Гранд-Сити некомпетентные хамы, не умеющие выстраивать элементарного диалога с клиентом и заведомо отворачивающие своим поведением от себя и от данной гостиницы (желания в ней проживать и вообще находиться) ряд посетителей, которые в свою очередь не будут рекомендовать данную гостиницу своим знакомым (замечу что данных посетителей отвернули от себя ещё на первом этапе, даже не заселения, а элементарного тактичного общения).